Por Mtro. Alberto Faz Mendoza
Recientemente Qualtrics XM Institute entregó los resultados de un estudio sobre la experiencia de clientes realizado en 29 países. Mediante una encuesta en línea, XM Institute recopiló datos de casi 34 mil clientes. El objetivo fue explorar de qué manera mejoraron las empresas en el último año y en qué deberán seguir trabajando. Los resultados del estudio mencionan tres áreas clave en las que habrán de enfocar sus esfuerzos las empresas que buscan crear una mayor lealtad de sus clientes y mantenerlos satisfechos. Un trato humano, cercano y entender de verdad cómo se sienten, son algunos de los aprendizajes que nos deja el estudio que se aborda en esta entrega.
La encuesta informa que encontrar la conexión humana en el servicio al cliente puede ganar los corazones, mentes y lealtad de los usuarios. Un cliente satisfecho vuelve más y gasta más. Personas serviciales y empáticas atendiendo tienen el doble de
probabilidades de dejar satisfecho al cliente que los tiempos de espera cortos. El área de servicio a clientes sirve como analogía para la conexión entre tu negocio y tus clientes. Allí sucede la conversación más directa y con frecuencia es el lugar donde las emociones se exaltan.
La interacción humana supera al autoservicio cuando se trata de impulsar la satisfacción, no se trata de descartar el uso de la tecnología sino de crear un equilibrio entro lo humano y lo digital. La organización debe entender la intención del cliente para
decidir el canal de entrega del producto o servicio. El reto consiste en crear interacciones digitales más humanas.
Acercarse a los clientes como acción diferenciadora para afrontar un año difícil, en un mercado a la baja se puede ganar cuota de mercado a largo plazo. La innovación es la estrategia para ganar en una economía en aprietos, cuando el dinero escasea la gente tiende a cambiar de marca porque es menos tolerante a las malas experiencias. La solución a esta problemática está en adaptarse y entender lo que más valora el cliente y personalizar la experiencia.
Sea cual sea la forma en que escuches a tus clientes debes asegurar que tienes los procesos y herramientas para responder a esa opinión, sobre todo porque cuando el cliente responde a tus preguntas sobre cómo se siente o qué piensa lo hace esperando que hagas algo al respecto.
Ahora bien, no basta con entender cómo realmente se siente la gente con tu servicio, tu respuesta debe ser genuina y humana, siempre. La empatía, es el valor más comentado cuando se trata de experiencia del cliente, responder de manera correcta de acuerdo con el contexto de una situación rinde frutos ya sea en una interacción presencial o digital.
Comprender de manera profunda a tus clientes es la energía que impulsa tu estrategiade experiencia de usuario: desde ser empático hasta personalizar la atención y diseñar nuevas manera de entregar tu producto o servicio. Las dos tareas para el 2023 enfocadas a entender al cliente son el análisis de los datos no estructurados que recopila tu negocio, pues te ayudarán a ver el panorama completo, además solicitar testimonios en video aprovecha la precisión de las opiniones videograbadas comparada con una encuesta.