Por Mtro. Alberto Faz Mendoza
El comercio electrónico maduró de manera acelerada debido a la pandemia. Las compras digitales se volvieron una opción segura para solventar desde una necesidad básica hasta productos de lujo. El proceso completo debió mejorar aspectos
importantes y unos de ellos fue la logística.
Amazon, la marca más valiosa del mundo, se volvió más fuerte en el punto más alto del coronavirus. Solo en el 2020 duplicó sus ganancias comparadas con el año anterior.
Ese año, Amazon vendió mil millones de dólares diarios. ¿Cómo puede una MiPyME dedicada al e-commerce aprender de lo que Amazon hace bien?
Aquí algunos consejos para los negocios cuya base son las ventas digitales. La logística es un punto clave, es el proceso que asegura que una compra digital se convierta en la adquisición de un producto físico. Si este proceso tiene problemas, toda
la cadena se verá afectada.
La pregunta más realizada en una venta digital es: ¿dónde está mi pedido?, los humanos somos desconfiados, pero sobre todo impacientes. Anticiparse e implementar un buen sistema de rastreo apoyará la experiencia de usuario. Usa las notificaciones como remedio para la ansiedad del comprador, aumentarás la lealtad, retención y sentido de pertenencia. Un cliente satisfecho siempre regresa a comprar más.
La probabilidad, en el e-commerce, de que un nuevo cliente te compre está entre el 5% y el 20%, mientras que la de un cliente satisfecho es del 60% a 70%. Aumentar la tasa de retención de clientes en un 5% puede incrementar tus beneficios entre un 25% y un 95%.
Por otro lado, las devoluciones pueden ser un arma de doble filo. Puedes otorgar la opción de cambio sin costo, pero para ello deberás tener canales de distribución bien estructurados y de bajo costo. Además, tendrás que reducir la tasa de devolución y
para ello existen dos caminos: reducir la entrega de paquetes dañados y garantizar la calidad del producto.
Más del 60% de los usuarios de Internet consultan la política de devolución ante de comprar, y un 90% están dispuestos a comprar de nuevo en un sitio que facilita devolver el pedido. Para implementar un buen sistema de devoluciones evita que el
comprador tenga que buscar un empaque, utiliza un embalaje que soporte ida y vuelta y aclara a tus clientes que pueden usar el mismo empaque en caso de ser necesario. Es primordial confirmar los datos de envío, con ello cumplirás la promesa de entrega, así que no está de más reconfirmar la dirección de entrega. La tecnología precisa permite a tu cliente corregir errores en datos de entrega y modificar dando aviso durante el envío. Sé empático con tu cliente, a todos nos ha pasado que ponemos un número incorrecto al hacer un pedido. Los reprocesos siempre demoran los tiempos de entrega.
Medir los KPIs de logística es una tarea obligada. Dos de los indicadores clave de desempeño para el e-commerce son: el índice de éxito de entrega al primer intento, que debe ser superior al 82%, y la logística inversa de las devoluciones, la tasa de
devolución va del 5% al 20%, aunque en temporadas como rebajas o días festivos puede superar el 50%.
Poner atención a estos consejos y realizar acciones de mejora continua respaldadas por una evaluación constante de los KPIs pone a tu negocio online en el camino del éxito.